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はじめに
みなさん、こんにちは！ ECタイムズのみなつです。
今回は、ECのプロで活躍されているOKさんにインタビューさせていただきました！
OKさんは17歳という若さでキャリアをスタートされ、これまで大企業から中小ベンチャーまで、様々な業界のマーケティングやブランディングに携わってこられました。
サービス設計の上流から下流まで、様々な場面を経験されたOKさんだからこその知見や考え方、そして熱意がぎっしりと詰まったインタビューになっています！
ぜひ最後までお読みください！
OKさんのご紹介
⸺OKさん、本日はよろしくお願いいたします！
OK：よろしくお願いします。
⸺まず、OKさんのこれまでのご経歴についてご紹介をお願いします。
OK：最初にキャリアをスタートしたのは17歳の時、不動産系の学生ベンチャーに創業メンバーとして参画したことが始まりでした。その後はフリーランスのような働き方で、SNSやweb系のマーケティングや戦略設計の案件を受け持つなどしていました。
実際にビジネスの現場から上流まで幅広く濃い経験を積むことができましたし、現在の強みを形成する土台にもなっていると思います。
現在は独立して、EC系をメインにBtoC領域全般のマーケティングやブランディングのサポートを行いながら、商品の立ち上げなどにも注力しています。
稼働事例 CRMに止まらずトータルで事業をサポート
現在の業務内容
⸺ここからは、実際の事例についてお伺いしていきます。
まずは現在取り組まれている案件に関して、OKさんは主にどのような業務を担当されていますか？
OK：主にメルマガやLINE、同梱物などのCRMの設計をメインにしながら、オペレーションや管理体制の改善補助という形で取り組ませていただいています。
多くの事業者が抱える課題とは
⸺様々な企業さまとの仕事に関わって行く中で、EC事業者が特に多く抱えている課題だと感じるものはありましたか？
OK：一番課題だと感じているのは、「顧客理解をどこまで深く理解できているのか」という点ですね。
これは多くのEC事業者に言えることですが、達成率や顧客の満足度などの指標を、LTVなどの数値目標だけに頼り、本当に肝心な顧客への理解が社内に行き届いていない、といった事例が案外少なくないのではないかと思います。
例えば、サブスク形式を取り入れている企業様であれば、解約理由一つをとっても、顧客によって様々な事情・背景があるはずです。
また、同じ商品の購入であっても、たまたま勧められて買ってみたのか、あるいは本当にそれが欲しいから買ったのかで、商品や企業への理解度、愛着などが全く異なってきますよね。
そういった数値だけではわからない要素が沢山あるはずなのに、そこになかなか目を向けられていない現状があると感じています。
⸺では、そのような数値だけに拘ってしまう状態に陥らないようにするには、どのような点に注目すれば良いのでしょうか？
OK：お客様のところに行ってインタビューをする、ペルソナを具体的に設定するなど、実際に顧客の解像度を上げる取り組みが大切です。
顧客のリアルな声を聞くことで、ブランドをどのように作り、どう訴求し誰に評価されたいのかといった点がより明確になっていきます。
顧客との繋がりが間接的なECであるからこそ、こうした点は特に大切なプロセスだと考えています。
⸺確かに、顧客が目に見えないからこそ、実際に会いにいくというのは大切なステップですね！
こうした顧客理解に中長期的に取り組むと同時に、メルマガやLINE、同梱物などを運用し、購入回数ごとにどのような施策を行うのかといったKPIを設定していきます。
その上で、2回目、3回目の購入にそれぞれどう反映させていくのかという検証を繰り返していくことになります。
⸺なるほど、ヒアリングを行い、ペルソナやターゲットが明確になっているかどうか、そして数値目標をしっかりとモニタリングできる管理体制があるかどうかが大切なんですね！
OK：そうですね。その他にも、例えば訴求効果の強い口コミを活用するなど、色々なデータの活用方法・切り口が考えられます。
その上で、本当に今の施策が正しいのかどうか常に議論して、どう実行するのかに落とし込んでいけば良いと思います。
こうした取り組みで顧客理解が深まれば、ブランディングやプロモーションの方法も変化していきますし、それによってより顧客目線での訴求も可能になるはずです。
また、ブランドのアイデンティティを、社内でしっかりと共有できているかどうかも重要です。
単に商品を開発して売ったり、数字だけを追ってしまったりするのではなく、ブランドとしてどうなりたいのか、何をしたいのか、なぜその商品を作っているのかといった点を、もっと会社として作り上げていく活動が必要だと考えています。
どんな人にどのような価値を届けたいのかという点で、会社全体で同じ方向性を共有していることが大切ですね。
現在挑戦していること→新しいチャネルの提案
⸺様々な業務に熱心に取り組まれているOKさんですが、現在挑戦されている事を教えていただけますでしょうか？
OK：口コミコンテンツやロイヤリティの高い顧客を集めたコミュニティの運用に取り組んでいます。
具体的には、その企業のサービスや商品が好きなユーザーだけを集めて、LINEグループのようなコミュニティを作ります。そのコミュニティの中で、例えば新商品のサンプルレビュー会などのイベントを企画したり、特典を付与するといった活動を行います。
そうすることで、そのコミュニティのメンバーのSNSや口コミを通してサービスが周囲にも広がっていく、という循環を生み出すコミュニティを構築することを目的にしています。
サポートにあたり意識していること
⸺OKさんは企業さまのサポートに入る上で特にどのようなことを意識されていますか？
OK：意識している点は、「依頼されている仕事以上のアウトプット」です。
表面的に依頼されたタスクだけをこなすのではなく、もっと本質的なところから作り直そう、という意識をいつも持っていますね。
その上で、会社全体やオペレーション全体を俯瞰して、第三者としての客観的な意見を伝え、改善に繋げることを重視しています。
今後の目標
⸺では最後に、OKさんの今後の目標についてお聞かせください。
OK：最終的には人材系、労働人口減少の問題に貢献していくことが大きな目標です。
これまで大企業から中小企業、代理店やスタートアップまで様々な業態の企業と関わってきましたが、共通して言えるのは、「とにかく人が足りていない」という点なんです。
やりたいことがあっても、それに必要なスキルや知識を持った人材がそもそもいない。
今後日本の労働人口がさらに減少していく中で、そうした人材の問題を解決することで社会に貢献することができれば良いですね。新しい価値を生み出せる人材をたくさん育て、幅広く活用していきたいと思っています。
⸺本日は貴重なお話をありがとうございました！これからも更なるご活躍を期待しています！
おわりに
いかがだったでしょうか？
EC業界を知り尽くした、経験値が豊富なOkさんだからこそ、顧客理解やCRM戦略の重要性がひしひしと伝わってくるインタビューでしたね！
ECのプロでは、OKさん以外にも、様々な業界を跨ぎながらサービス開発の上流から下流までを網羅できるプロが在籍しています！
プロにマーケティングやCRM戦略のご相談をしてみたい方、ぜひ「ECのプロ」にお問い合せください！
