【ECにとってメルマガは重要？】顧客との関係性を積み上げていくための運用とはー後編ー

はじめに

みなさん、こんにちは！ECタイムズのみなつです。

今回は、ECのプロで活躍されているKTさんにインタビューさせていただいた内容の後編です。

前編では、メールコミュニケーション・メルマガの重要性についてお伺いしましたが、後編ではさらに具体的な運用における改善方法についてお伺いしていきます。

ぜひ最後までお読みください！

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稼働事例 成果を出すための「標準化」「規格化」

CRM改善に取り組むための仕組みづくり

⸺前編では、メールコミュニケーションの重要性やメルマガで顧客との関係性を築く上での重要なポイントについてお伺いしましたが、実際に運用を行う上でどんなことに気をつけていますか？

KT：

ハンドメイドマーケット「minne」やケーキ専門通販サイト「Cake.jp」などECプラットフォームで、CRMの運用担当・施策実行のリーダーシップをとっていた際に特に注意していたことがあります。それは、担当するメンバーにとって無理がなく成果が振り返りやすい運用・オペレーションを整備することです。

前編で「メルマガは、『日々の挨拶』だと思っています。」といったお話をしましたが、メルマガを含むCRMチャネルの運用業務は、毎日・毎週少しずつ小さな業務を積み重ねていくルーチンワークです。『日々の挨拶』を、する方にとってもされる方にとっても負担の少ない安定したものにすることで、運用を担当するメンバーが、手入れを加えたり改善をしたりするために立ち止まって考える余裕が生まれると思っています。
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⸺具体的にどんなことに取り組むことで、運用の負担を軽減してきましたか？

KT：

大きく分けて、以下の2つが重要かなと思っています。

１. 標準のコンテンツスケジュールを用意する

２. 構成テンプレートを決める

実際に運用をしていたのでよくわかるのですが、毎日コンテンツを外に向けて発信するのって、アイデアを出すことや内容を考えることが結構大変なんですよね。逆に、配信数をある程度制御して配信している場合には、限られたエリアの中でどんなふうに伝えたいアナウンスを納めるかみたいなことを考えるのが大変です。

それぞれ真逆の悩みですが、共有して言えるのは０から何かを検討するのはとても負担がかかるということ。私は、事業会社でCRM運用をしていく中で「標準化」「規格化」をキーワードにオペレーションの改善を行いました。

上であげた２つのことは顧客に向けた改善ではありませんが、実際に実行してみると、運用が安定したことで数値にもいい影響が現れるなんてこともありました。
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⸺「１. 標準のコンテンツスケジュールを用意する」について具体的に教えてください。

KT：

実際の現場だと、新商品のリリーススケジュールや日次売上・トレンドなどを踏まえて企画に柔軟性を最大限持たせた結果、コンテンツスケジュールを毎週・毎月０から考えているみたいな場合が多いんです。でも、そういう状態だと運用担当は疲弊してしまいますし、柔軟なために途中で社内の別チームから調整が入りすぎるみたいなことも。

曜日ごとや週ごとにある程度、標準のコンテンツスケジュールをつくることで、それらの負担はかなり軽減しますし、調整する際も「木曜日の新しいニュースを取り上げる日に盛り込もう」といったように指針が生まれて調整がしやすくなります。種類を明確に分けることで、PDCAも回しやすくなりますね。
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⸺「２. 構成テンプレートを決める」について具体的に教えてください。

KT：

構成テンプレート化も同じです。０から構成を検討すると、検討項目や考慮項目が多すぎて工数がかかってしまいますし、実際にデザイナーさんに依頼をする際のすり合わせも都度発生してしまいます。構成を決まったテンプレート・パーツにすることで、負担が軽減し、マイクロコピーやボタンデザインなど、より遷移数に直結するUI改善にも取り組む余裕が生まれます。

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サポートにあたり意識していること

⸺ECのプロとして、実際にどんなことをサポートすることが多いですか？

KT：

ここまでにお話したような運用の「標準化」「規格化」はもちろん、日々数値進捗を確認できるような管理シートの作成みたいなことも提案しています。「パラメーターの名付けルールをどうするか」「メール配信ツールからダウンロードしてきた配信実績データをどうGoogle Analyticsをはじめとした自社データに紐付けて成果をみるか」みたいな運用上のすごく細かいタスクの知見やTipsって、案外事例がネットなどに転がってないんです。そういったことに手が回っていない・見直せてないみたいな場合は、まず日々正しく数値進捗が更新できる状態をつくるためのサポートを行わせていただいています。
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⸺サポートにおいて意識していることはなんですか？

KT：

運用のボトルネックを発見し、解消するための提案であればなんでも行うことですかね。

自分自身、運用担当としての経験があるので、小さなことであっても「大変だろうな」みたいなことに気がつくので、そういったことは積極的に自分からお声かけをしています。運用において、複数の観点で柔軟性を持った提案をすることも意識していますね。例えば、メルマガの構成テンプレートを改善する場合には、運用の工数削減・デザイナーさんとのコミュニケーションコスト削減・成果への影響などそれぞれのニーズやWANTのバランスを鑑みてチームに取ってより良い選択肢を模索します。

今後の目標

⸺では最後に、KTさんの目標についてお聞かせください。

KT：

私自身、インターネットによって選択肢が増えたことや世界が広がったことが今のキャリアを築いていくきっかけになりました。これからも、素敵な選択肢が日本中・世界中の人々にきちんと届いていくように、力を尽くせればなと思っています。

直近だと、「薬機法（医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律）」や「景品表示法」について、きちんと学びたいなと思っています。

法令を順守した適切なコミュニケーションを提案したいということももちろんですが、一方いろんな場所でサポートをさせていただく中で「よくわからないから念の為やめておく」みたいな場面に遭遇することもよくあるんですよね。商品の魅力を最大限訴求でき、消費者の不利益を招かない、理想的なコミュニケーションのためにルールを改めて勉強していければと思っています。
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⸺本日は貴重なお話をありがとうございました！これからも更なるご活躍を期待しています！

おわりに

いかがだったでしょうか？

事業会社で実際に現場で運用を行ってきたKTさんだからこそわかる、メルマガ・メールコミュニケーションと周辺のオペレーション整備の重要性が伝わるインタビューになりました。

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