ECサイトのリピート事例5選!CRM施策はうまくいっていますか?

2023-05-19

はじめに

みなさんこんにちは!ECタイムズのみなつです。

EC事業者のみなさんにとって、初めて商品やサービスを購入してくれたユーザーには、できるだけ長く自社ECのファンでいてもらいたいですよね!

でもだからこそ、「たくさんのユーザーに利用してもらっているけれど、なぜか効率的なリピーター獲得に繋がらない」という課題は、EC事業者にとっての大きな悩みの種にもなります。

一体どうすればECサイトのリピート率は改善できるのでしょうか…??

というわけで今回は、ECサイトのリピート率改善方法を事例を通してご紹介します!実は、リピート率の向上はECサイトの成長にも大きな鍵の一つになります。ぜひ最後までお読みいただいて、リピート率改善のヒントにしてみてくださいね!

なぜECでリピート率が大切なのか?

ECサイトでリピート率改善が大切な理由は、ズバリ「広告費を抑えられるメリットが大きいから」。

これを聞いただけでは、あまりピンとこない方もいらっしゃるかもしれません。

では、リピート率の改善が広告費とどう繋がっていくのか、その重要性とメリットについて一つ一つ紐解きながら解説していきます!

メリット①利益が上がりやすい

既にサービスを購入したことのあるユーザーに継続してECサイトを利用してもらうことで、新規顧客を開拓する、つまり潜在顧客にECを知ってもらうための新たな広告費をかける必要性がなくなります。

すると、広告費を抑えられることは販管費を抑えることに直結するので、結果的には残る利益がより多くなる、というわけです。

メリット②プロモーションに投資できる

リピーターを多く獲得できることは、売上の創出や利益の増加に繋がるだけでなく、新規顧客の開拓にもその影響力が及びます。

広告費を抑えることで最終的な利益が増えると、今度はその売上の増加分を新規顧客獲得のためのプロモーション費用にかけることが可能になるからです。

メリット③売上を上げやすい

リピーターが増えたことで広告費を削減でき、それによって利益が増加したことでプロモーションにより多く投資することが可能になれば、結果的に最終的な売上も上がることが期待できます。

ビジネスで大事なのは何より売上をあげることなので、このメリットはかなり重要です。

以上をまとめると、

新規顧客がECサイトのリピーターになる→その分の広告費が抑えられることで利益に余裕が生まれ、次の新規顧客獲得のための費用を拡充できる→それにより得られた新規顧客が新たなリピーターとなり、さらに多くの利益を生みだす。

という好循環が形成されることがわかります!

リピート率改善の大切さに関しては、以下の石川さんの記事で詳細に解説されています!興味を持たれた方は是非お読みください!

リピート率を上げる施策5選

リピート率改善の重要性を学んだところで、ここからは取り組みやすい改善方法5つを紹介していきます!

全て具体的な施策例です。ぜひ参考にしてみてください!

会員登録を促す

会員登録してもらうことは、リピーターを増やす第一歩になります。

会員登録をしてもらうことで、購買履歴や閲覧履歴を保存できるようになり、そのユーザーにあったセールや商品の紹介など、次回購買を促すコミュニケーションが可能になるからです。

Amazonや楽天などの巨大モールでは、次回の購入のために最初から会員登録をすることがありますが、個人情報の登録には時間がかかり、基本的に多くのEC利用者は、会員登録を手間に感じます。

そのため、会員登録した日から使えるポイントやクーポンを付与する、登録後は送料無料にするなどの、新たに会員になることのインセンティブ(=動機になるもの)を訴求することがポイントになります。

会員数が少ない時は、特に積極的に訴求を行い、会員数を増やす施策を盛り込んでいくことがおすすめです。

メルマガをフル活用する

SNSが主要なコミュニケーションツールとなった昨今においても、メルマガの活用は、ユーザーとの継続的な接点を生むための重要なポイントです。

一言にメルマガと言ってもさまざまな形式があります。ここでは代表的な形式3つを紹介します。

(1)ステップメール

ユーザーが資料請求した日や初めて商品を購入した日などを起点とし、あらかじめ準備していた複数のメールを、シナリオに沿って順番に配信する形式です。

定期的にECサイトや商品の情報に触れる機会を提供することでユーザーの興味を持続させ、また同じサイトで購入したいという購買意欲を持続させることに狙いがあります。

他の購入者のレビューや商品の活用方法を送る、ユーザーが自社製品に対して良いイメージを持った頃合いにクーポンを送るなど、少しずつ内容を変えれば新着情報に飽きさせることなく購買意欲を刺激できますね!

ただ、あまり頻繁に送りすぎると逆効果にもなり得るので、メールの送信頻度には気をつけたほうが良いかもしれません。

(2)One to Oneメール

One to Oneメールとはユーザーの情報にパーソナライズされた形式のメールです。

例えば、「◯◯様、この度は〇〇のお買い上げありがとうございます。」といったように、会員情報や過去の購入履歴を利用するイメージです。

ユーザーに、「自分だけに送られてきた!」という印象を与えることで、メールの開封率を上げるメリットがあるのです。

購入履歴からユーザーに適した商品情報の紹介をするといったように、それぞれの興味関心を引くような内容を送ることで、メール配信の解除なども防ぎやすくなるでしょう。

(3)バースデーメール

会員登録の際の、生年月日などの情報を利用することで、バースデーメールを送る形式です。

実は普段全くメルマガの開封を行わないユーザーも、バースデーメールだけは開封する傾向があるほど、開封率向上には有利な手法です。

バースデーメールだけの特典やクーポンを送ることも、リピート購入に繋がりやすくなります。

ここでは代表的なメルマガの形式について紹介しました。これらの方法をうまく組み合わせて活用できればさらにグッドです!

チラシ・DMを送る

リピート率向上のためには、チラシは商品と同梱されるのが基本です。

DM(ダイレクトメール)は、はがきや冊子カタログ、封書で送るA3サイズのものまで様々な種類があります。

メルマガはタイトルしか見ずにそのまま削除されることもありますが、チラシやDMは必ず目に入ることから、よりユーザーの手に取ってもらいやすいメリットがあります。

チラシは紙媒体であることもあり、ネットをあまり使わない年齢層のユーザーにも効果的ですね!

一方で、印刷代やデザイン費などのコストが高くなってしまうといったデメリットもあります。そのため、アパレルなどの高価格帯で利益率が高い商品や、化粧品やサプリなど、繰り返し購入が必要な商品との相性が良い方法であると言えます。

費用対効果がマイナスにならないよう、受注率や注文単価をしっかりと予測し、商品やターゲットとなるユーザーを絞った上で取り入れた方が良さそうです。

SNSでファンを作る

メルマガやチラシなどももちろんですが、LINEなどの利用者の多いSNSを用いてユーザーとコミュニケーションを取ることも、追加購入を促す上で欠かせないポイントです。

SNSを活用するには、ユーザーにフォローしてもらうことが前提になります。

そのため、単なる商品の宣伝ではなく、ユーザーの役に立つ情報を発信し続けるアカウントを意識すると良いでしょう。

例えばアパレルのECサイトであれば、季節のトレンドやおすすめのコーディネートを動画で紹介する、食品のECサイトであれば、健康のアドバイスや簡単な料理、時短術の紹介などが役に立ちそうですね!

また商品発送の際に、ECサイトのリンク先のQRコードを印刷した紙などを同梱するなど、商品からフォローを促す工夫を取り入れてみるのもアリですね。

注意としては、ほとんどコストがかからない分、継続して更新し続ける必要がある点を頭に入れておかなければなりません。

公式アカウントのフォロワーを増やすことができれば、メルマガを送らなくとも、ユーザーが積極的にSNSを通じて自社の情報を見てくれるようになり、結果的にリピート率改善に大きく貢献することになるでしょう!

ポイント・クーポンを発行する

ポイント・クーポンを発行するのもよく用いられる方法です。

ポイントは、ユーザーが商品を購入した際に、一定の比率で購入額に応じて付与される形式が一般的です。1ポイント=1円など、金額に換算して商品を購入したり、割引として利用できる点はユーザーにも嬉しいですよね!

クーポンは、次回購入時の割引や記念品が受け取れる特典を付与するのが一般的です。特定の商品にしか利用できないクーポンなど、ユーザーが購入したことのない商品への興味を引くためにも有効です。

一番のメリットは、「お得感」をアピールすることで追加購入を促しやすい点です。消耗品にクーポンを利用できる工夫などを取り入れると、より継続して購入してもらいやすくなるでしょう。

また、手に入れたポイントやクーポンを手放すのが勿体無いと感じることからも、ユーザーの離脱対策としても効果大です。有効期限を設けることで、購入頻度を維持できる点もメリットですね!

ただ、ポイント・クーポン施策は商品を割引価格で販売することになるため、その分利益率が低下してしまうことには注意が必要です。あまりに多くのクーポンを発行すると、割引がないときには商品を購入しなくなる可能性も考えられます。

商品開発の時点で販売価格と割引額のバランスをあらかじめ考えておくと、過度な割引を防ぐことができるでしょう。

参考記事:https://n-works.link/blog/ec-production/ecsite_repeat
参考記事:https://www.ebisumart.com/blog/repeat/

おわりに

いかがでしたでしょうか?

リピート率改善のための施策をご紹介しましたが、チラシやSNS、クーポンなど、私たちの身近にあるものがほとんどだったと思いませんか?

リピート率を上げるには、特別なマーケティング知識やスキルよりも、ユーザーが「欲しい!」「また買いたい!」と思える工夫を、生活の様々な場面で取り入れていくことが重要なポイントであることがお分かりいただけたかと思います!

さて、ECのプロではこれらのリピート率改善方法に熟知したプロが、みなさんのECサイトのリピート率改善のために、細やかなお手伝いをさせていただきます!

以下のフォームからお申し込みが可能です。今回つかんだヒントをもとにリピート率改善に取り組みたい方、ぜひお気軽にご相談ください!

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