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はじめに
みなさん、こんにちは！ECタイムズのみなつです。
（以下余談～）
2023年が始まって少し経ちますが、いかがお過ごしですか？
私は寝正月もそこそこに、眠気覚ましにこの記事を書いています…
今年もECタイムズをよろしくお願いします！
（以降本題～）
早速ですが、今回はLINEを使ったEC運営について書いていきたいと思います。
LINEにはたくさんの便利機能があるのをご存じですか？
これらをうまく活用することで、お客様と密なコミュニケーションを取ることができます。
「なぜEC運営にLINEが有効なのか？」「LINEにはどのような機能があるのか？」「その機能の使い方・活用事例は？」を解説していきます。
ぜひ、最後までご覧ください～
なぜLINEが注目されているのか？
LINEの普及率が最大のメリット！
皆さん！LINEを使っていますよね？
LINEの最大の強みは、その普及率の高さです。多くの日本人が日常的に使用しているLINEは、EC事業をするうえで非常に強力なツールになります。
以下の表をご覧ください。
（出展元：https://www.ownly.jp/sslab/sns-user-detail#638de732a47b980554f44769-1670244252969）
国内においてユーザー数でLINEに勝るSNSはありません！
ECを運営する企業は公式LINEアカウントを作るだけで、一億人近くの人がアクセス可能になるということです。
公式LINEには便利な機能がたくさん
次に、公式LINEの便利な機能について解説していきます！
LINE公式アカウントを作成するとオプション機能を合わせて１０種類ほどの機能を使うことができます。LACOSTEの公式アカウントを例に、その中から４つの機能について取り上げたいと思います。
メッセージ配信
最も基本的な機能です。自社のアカウントを追加してくれたユーザーに直接メッセージを送ることができます。新商品の情報やキャンペーン情報などを送ることで、ユーザーの商品購入につなげることができます。
魅力的なテキストメッセージでユーザーの関心を引きましょう。
応答メッセージ/AI応答メッセージ
ユーザーからのメッセージに対して、自動で返信対応できる機能です。営業時間外でも即時に簡易的な対応ができるので、特に飲食店や美容院、宿泊施設などで活用できます。
「応答メッセージ」とは、ユーザーからのメッセージに含まれる特定のキーワードに対し、どのような内容の返信をするかを事前に管理画面上で設定できます。
「AI対応メッセージ」とは、ユーザーからのメッセージ内容をAIが独自に判断し、適切なメッセージを自動返信する機能です。事前に返信内容を設定する必要はありません。
（「ワニ」というキーワードに対して壁紙が自動返信されるよう設定されている。）
リッチメニュー
トーク画面の下部に固定されたメニュー欄を表示する機能です。リッチメニューから外部サイトやクーポン、ショップカード、事前に設定したキーワードの送信などへ誘導することが可能です。
カードタイプメッセージ
複数の画像をまとめて配信できる機能です。画像と文字と外部リンクを一度に見やすく送信できるので、ユーザーに多角的な情報で訴求ができます。
他にも、ショップカードやクーポンが作成できる機能、ユーザーと1対1のやり取りができるLINEチャット、ユーザーのLINE VOOM上に投稿をシェアできる機能などを利用することができます。
顧客管理はLステップが便利
では、ユーザーの履歴やユーザー情報をもとに、ユーザー一人ひとりにどのような訴求をしていくべきなのでしょうか？
このような顧客管理で役に立つのが、Lステップです。
LステップとはLINE公式アカウントを使って、顧客のリピーター化を促進する訴求をしたり、集客・マーケティングをしたりすることが可能なツールです。
CRMツールの一種で、マーケティングなどの顧客管理をまとめて効率化してくれます。
Lステップの導入によって公式アカウントだけでは分からない顧客の詳細な情報を知ることができます。具体的には自社の公式アカウントをいつ、だれが登録し、どの程度利用しているかなどです。
これらのデータを分析することで、より効果的で手間の少ないマーケティングが可能となります。
※Lステップは株式会社Maneqlが提供する拡張機能です。
弊社のサービス”ECのプロ”には、Lステップのプロが在籍しております。
詳しいLステップの魅力について、以下のインタビュー記事をご覧ください！
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
LINEのCRM活用事例
ここからは実際にLINEのCRM活用事例について、以下の視点から紹介していきます！
① ECショップのご紹介
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
③どのような結果が生まれたか
活用の仕方は千差万別で、会社の個性が表れているところに注目するのも面白いかもしれません。
シナリオ配信を活用！「ママの休食」
① ECショップのご紹介
株式会社MYPLATEは子育てや家事で忙しいご家庭のために、休養と栄養を届ける宅食サービス「ママの休食」を提供しています。
忙しいママのために「着色料」「香料」「人工甘味料」「化学調味料」「保存料」を使わない体に優しい冷凍食品をオリジナル開発しています。
栄養たっぷりなのに、忙しい合間でも簡単に調理できる！とママに人気のサービスなのです！
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
既定の複数のメッセージを、指定のタイミングで順番に自動配信するシナリオ配信を導入するほか、セグメント配信やステップ配信を活用した新たなコンテンツを増やし、キャンペーンなども行っています。
カスタマーサポートを自動化したことで人件費の削減を達成しています。
③どのような結果が生まれたか
結果、LINEの利用者が増え、成約率も以前に比べて約３倍に。
シナリオ配信を通じて献立の説明やサービスに込められた思いを届けることで、お値段に対しユーザーが納得しやすくしています。
自動応答メッセージがポイント！「株式会社澤井珈琲」
① ECショップのご紹介
株式会社澤井珈琲は1982年に創業したコーヒーと紅茶の専門店で、自社のECサイト以外にも複数のECモールでも商品を販売しています。
ECサイトを見ると、バラエティに飛んだ「豆福袋」のラインナップが…!!!
ただの珈琲豆だけではなく、水出しパック、珈琲用アイテム入り、ギフトなど、珈琲をもっと楽しみたい方にとってはワクワクする品揃えです。
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
平日と休日とで配信内容を変えてメッセージを送信し、商品購入を促しました。平日には、ECモールでのイベント開催日や日曜日の2、3日前にモーニングコーヒーを飲む時間帯に訴求し、休日にはお得感を訴求するメッセージを配信します。
また、公式LINEでのリッチメニューに「どの商品を買えばいいか悩んでいる方へ」を設けることで、ユーザーが潜在的に求めている商品にたどり着く仕組みになっています。
カードタイプメッセージを活用しておすすめの商品やクーポンを配布も行われています。
③どのような結果が生まれたか
従来のメルマガに比べクリック率は1.7倍、開封率は3.3倍に上昇。
客単価が取り組み前と比較して400~500円ほど増加し、メルマガ経由のお客様より若年層のユーザーを獲得できたそうです。
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
メルマガよりLINE！「自然の館」
① ECショップのご紹介
有限会社味源は食品の自社ブランドの製造・販売のほか、他社ブランドの企画・開発を主な事業とし、近年は「自然の館」という屋号でECモールで商品を販売しています。
2020年には楽天のSHOP OF THE YEARのスイーツジャンル大賞を受賞しており、ここでしか販売されていない「美味しい！」食品を低価格で購入できるのは非常に魅力的ですね！
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
開封率、クリック率の低迷が続くメルマガに代わり、公式アカウント開設を開設しました。配信頻度をセール当日の１回のみの配信から、前日の事前告知、当日午前のクーポン配信、当日午後のリマインド配信へ変更しました。
また、カードタイプメッセージには一枚目に一押しの情報を掲載し、リッチメッセージでは訴求や遷移先を一つに絞ることを意識されています。
③どのような結果が生まれたか
配信頻度を上げたことで、メッセージ配信経由の売上が5倍に増加しました。カードタイプメッセージにより若年層の購買も増えましたとのことです。
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
秘密はリッチメニューの充実！「SABON」
① ECショップのご紹介
株式会社SABON Japanは天然由来素材を使ったボディケア、ヘアケアアイテムなどを展開し、自社の会員情報とユーザーのLINEアカウントを連動させたOne to Oneコミュニケーションに力を入れています。
グローバルに展開するSABONですが、近年は無添加素材のケアアイテムの需要も高まり若い女性を中心に絶大な人気を誇っていますね！
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
各店舗に来店されたお客様に対して、数回のタップで完了するLINE公式アカウントの登録を促しています。これを仮登録としてユーザーの会員情報とLINEアカウントを連携が完了する仕組みです。
その後、本会員登録のメリットを感じられる訴求をしたり、購入履歴をもとにセグメント配信をしたりしています。
また、リッチメニューのデザインを新商品が出るたびに変更し、一目で内容がわかるように意識しています。タブも２種類用意することでコンテンツの充実を図っています。
③どのような結果が生まれたか
LINE公式アカウント経由の売上はメール経由の5倍を記録しました。公式LINE経由の売上のうち約半分がリッチメニューから流入しています。
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
LINEが会員証に？「アダストリア」
① ECショップのご紹介
株式会社アダストリアはグローバルワーク、ニコアンド、ローリーズファームなどの人気ファッションブランドを展開し、自社の公式ウェブストア「.st」に加え、複数のブランドに専用のLINE公式アカウントを開設しています。
さまざまなテイストのファッションブランドを取り揃え、そのカバー範囲はさすがとしか言いようがありません！
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
「.st」LINE公式アカウントと「.st」の会員IDを連携することでトーク画面から会員証を表示できるようにしました。
複数のアカウントを運用することで、ブランドごとにターゲットを絞り、売れ筋商品やセール情報に一貫性を持たせることができました。
オフラインイベントの応募から入場までを公式アカウント上の操作で完結させました。
③どのような結果が生まれたか
複数運用でWebサイトや実店舗への誘導効果が向上しました。
オフラインイベントをオンライン施策と連動させたことで、ユーザーとより深いコミュニケーションができ、現場スタッフの負担も減りました。
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
LINEで応募で232%増！「黒霧島」
① ECショップのご紹介
霧島酒造株式会社は、芋焼酎「黒霧島」で知られる焼酎メーカーで、若年層のアルコール離れへの打開策として、LINE公式アカウントを開設しました。
（ここだけの話、私はお酒がとてもとても大好きなので、いも焼酎大好きです！なんなら、鹿児島出身なので黒霧島は幼少期から家にずっとありました！！）
②LINE公式のどの機能をどのように使っているのか
キャンペーンへの応募チャネルとして公式アカウントを開設しました。それ以降、友だちとなったお客様との継続的なコミュニケーションツールとして使っていくことに力を入れました。キャンペーンの実施を軸にデータの蓄積と活用を行っていきました。その他にも、商品紹介やイベントの告知などの情報を定期的に配信しています。
③どのような結果が生まれたか
キャンペーン応募者の２０〜３０代の割合が、前年のキャンペーン時よりも232％増えました。メッセージ配信で通販限定や季節限定の商品の売上が良好です。
※こちらの記事を参考にしつつ、実際に公式LINEを登録しライターが調査いたしました。
おわりに
皆さんいかがでしたか？
今回はLINE公式アカウントを使ったCRM施策について取り上げました！
国内で圧倒的なユーザー数を誇るLINEだからこそ、消費者の生活に根付き、多くの企業のCRMの要となっているようです。
Lステップの活用によって、消費者一人ひとりに応じて多様な施策を打つことができているのです。そして、メルマガよりも利用者の年齢層が若いため、新たな顧客の獲得に適していると言えます。
ですが、CRMは施策の種類が膨大で、その時々で効果的な施策を選択するには経験とアイデアが必要になります。そんな時、その道のプロがいたら安心ですよね！
現在、ECのプロでは無料相談を実施しております。
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