これからのECにはCRMが欠かせない？導入のポイントを解説

はじめに

みなさん、こんにちは！ECタイムズのみなつです。

「膨大な顧客情報を他部署と共有したい」「ECサイトでのお客様のニーズを見える化したい」「お客様のリピート率を上げたい」
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そんなあなたに注目してほしいのが、CRM（顧客管理）です。CRMは多様化するお客様のニーズに合わせて、マーケティングや営業の施策を組み立てるために必要不可欠なツールです。しかし、名前だけは聞いたことがあっても、ECサイトの運用にどう役立つのか分からないという方も多いはず。

そこで、今回の記事ではCRMを徹底解説！導入のメリットやツール選択のポイント、おすすめのCRMツールをEC事業者目線でレポートします。本記事を参考にCRMツールを上手に活用し、ECサイトの売上アップを目指しましょう！

※記事内には関西弁が混在しております。ご了承ください。

CRMとは？

CRMはCustomer Relationship Managemantの略で、日本語では「顧客管理」、「顧客関係管理」などと訳されます。
なんとも硬い印象を与える日本語ですが、簡単にいえば、

「自社の製品やサービスを1度でも購入されたお客様が次に欲しいものは何なのか？」

という問いに答えるために必要な情報を管理すること、またはそのシステムを指す言葉です！

‍CRMとMAの違いって？

よく混同されやすい言葉にMA (Marketing Automation)がありますが、このふたつは似て非なるもの、いわば兄弟のような関係です。
次の式を見てみましょう。

総売上＝お客様一人あたりの売上(LTV)×お客様の総数

MAが新規のお客様の獲得・育成、つまり上の式でいうところの「お客様の総数」に貢献する機能だとすると、CRMは既存のお客様のリピート率のアップ・アフターフォロー、つまり、「お客様一人あたりの売上」に貢献するシステムです。
どちらも売り上げに直結するという点は共通していますが、お客様にアプローチする目的が異なるということですね。‍

ECでCRMを導入するメリットとは？‍

CRMについてざっくり理解できたところで、ECサイトの運営にCRMを導入するメリットについて具体的な機能に沿って紹介していきます。

顧客データの一元管理で業務を効率化

CRMシステムの肝となる機能です。ECサイトを訪れたお客様の基本情報(属性や名前)や購入履歴やアクセス履歴を記録するだけでなく、取引先との商談の進捗状況を時間軸で表示したり、営業活動でのお客様とのやり取りを記録したりできます。幅広い顧客情報をまとめて管理し、それを共有することで他部署との連携の強化、人材の育成に役立てることが可能です。

顧客識別機能でマーケティングをサポート

CRMでは、お客様を年齢、性別、購入頻度といった予め設定された条件によって分類できます。ECサイトの利用を促す主要なマーケティング手法であるメルマガやクーポンにおいて、それぞれのお客様に合った情報・サービスをお届けすることが可能になります。

お客様からの問い合わせに即座に対応

CRMでお客様からの問い合わせの内容を管理することで迅速かつ適切なアフターフォローができます。特にECサイトではお客様のお顔が見えないため、このようなカスタマーサービスの充実が信用の獲得に直結します。

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ここまでCRMの機能を紹介しつつ、ECサイトの運用で活用するメリットについてみてきました。
少し地味な印象をうけたかもしれませんが、CRMとは言い換えると……「縁の下の力持ち」です！

効果的なマーケティング、業務の効率化、顧客満足度の全てを支えるのは、質の高い顧客情報をいつでも、どこでも見られる環境です。
優秀な営業マンやマーケターを前提としない属人性を排除した環境が、企業全体のお客様への対応力を底上げするのです。

お客様の情報を数値化したり管理することで、「お客様一人一人に対する解像度を上げる」これがCRMを導入する最大の目的だといえるでしょう！

EC事業者がCRMツールを選ぶときのポイント

そろそろCRMについて理解が深まってきたところではないですか？ですよね？
そして「CRMを使って売上アップや！」と意気込んでいることと思います。

でも、ちょっと待ったー！！

導入前にいくつかのポイントをしっかり踏まえておかないとCRMツールを活用することはできません！
そこで、CRMツールを選ぶときのポイントを紹介していきましょう。

ポイント①操作性は良いか

CRMツールのメリットは属人性の排除にありますので、ツールを使用する人にとって使いやすいものでなければ意味がありません。ですので、無料トライアルがあるものをオススメします。

‍ポイント②必要な機能はあるか

当然の事ながら、企業によってサービスや製品の特性は異なりますので知りたい顧客情報も変わってきますよね。その最も知りたい部分を確実に見える化できる機能をもっているツールを選びましょう。

‍ポイント③セキュリティ対策は万全か

詳細な顧客情報を取り扱っていますので、情報漏洩は大きな問題です。
信用構築をするためのツールのセキュリティ対策が甘いとなれば、言語道断です！

そのほか導入・運用のコストなども重要なポイントの一つです。クラウド型のツールは低価格化が進んでいるとか……。

導入の前に旨みと苦味をよく検討していただいてから、ツールを選択することを心がけてくださいね！

おすすめのECサイト向けCRMツールを徹底解説！！

「そしたら具体的にどんなCRMツールがあるねん！」と疑問に思いますよね。
価格ひとつとっても、ユーザー数やツールによってさまざまです。
ここでは、代表的なECサイト向けCRMツールを比較していきたいと思います！

Lステップ

公式LINEとの連動で、顧客を管理するCRMツールです。手軽に始められるので、多くのEC事業者で導入されています。30日間無料トライアルもあります！

‍HubSpotCRM

HubSpot Japanが提供する基本機能を完全無料で利用できるCRMです。しかも、ユーザー数およびストレージ容量に制限がありません！必要に応じて高度な機能を持つ有料製品にアップグレードすることもできます。

‍うちでのこづち

株式会社E-Grantが提供するEC特化型のCRMです。EC事業に必要な機能を網羅しているのが強み！また、LINEを活用したコミュニケーションでファン化を目指すLINE施策などが特徴的です。

今回は3つの製品を比較してきました。自社にマッチしそうなツールは見つかりましたか？

おわりに

今回はCRMのメリットとその活用時のポイント、そして製品比較について取り上げてきました。

日々EC事業者の皆様とお話しするなかで、少ないリソースで運営を頑張っている企業様から「ツールをきちんと導入できれば他にも重要なタスクにリソースを割けるねんけどなあ〜」というお声をよく頂戴します。

とはいえ、千差万別のCRMツールから自社に合ったツールを見極めるのはなかなか難しいですよね。そんなあなたのために、ECのプロではECに関するお悩みを解決するための無料相談サービスを提供しています。

もちろんCRMツールに詳しいプロのご紹介も可能なので、プロの意見を聞いてみたい方は是非こちらのフォームから無料相談をお申し込みください！