Instagram・LINE・TikTokを活かした既存顧客の活性化ノウハウ大公開ウェビナー

2023-05-22

はじめに

みなさん、こんにちは!ECタイムズ編集長のみなつです。

今回は2023年3月29日に行われたセミナーの内容をレポートします!

本セミナーでは、ECのプロ・マーケティング事業部の吉田に加え、2名のECのスペシャリストの方に登壇していただきました!

どのようなお話を伺えたのでしょうか?

では早速、はじまりはじまり~!

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SNSのEC活用法 徹底解説!

株式会社ディール 山本綺音さん ご紹介

山本:

株式会社ディール SaaS事業本部 セールスチームの山本綺音と申します。

現在は主に化粧品や健康食品、アパレル、食品などEC通販企業様向けに、UGCクリエイティブのご提案や、マーケティング、キャスティングなどを担当させていただき、D2C・EC企業様を成功に導くための業務に従事しております。

本日はどうぞよろしくお願いいたします。

SNSの移り変わりと真髄

SNSの変化とは?

山本:

では早速本題に入りますが、まず最初に最近のSNSの動向と、EC通販の移り変わりについてお話させていただければと思います。

まずSNSの移り変わりで言いますと、UGCが「ググる」「タグる」「やってくる」と変化しています。

商品を購入する際、Googleなどの検索エンジンを使用して指名購入 / 目的購入する時代から、SNS等の媒体を使用してハッシュタグで検索をかける時代へと移り変わりました。

そしてここ最近では自ら調べるのではなく、面白い何かを探している人に対して、コンテンツ側からやってくる時代へと変化しています。

実際に3人に1人がTikTokでの購入履歴があるというデータが出ており、指名購入から衝動買い購入が増えている傾向にあります。

SNSの変わらない真髄とは?

山本:

ここまでSNSの移り変わりについてお話しましたが、自分で商品について検索をかけようが、コンテンツ側からやってこようが、一貫して変わらないことがあります。それが口コミを見ているという点になります。

指名購入する際も衝動買い購入する際も、企業からの情報だけではなく、第三者であるユーザーからの情報の後押しにより、購入へと繋がるというデータが出ています。

では口コミとEC通販との関わりは何かをお話させていただきます。

まずEC通販の背景として、EC化率は緩やかに上がっていましたが、コロナ禍によってさらに大きく上がっていきました。

ですがここ最近、そしてこれからEC業界は逆風の時代に突入するのではないかなと思います。

その理由としては三つありまして、まず一つが通販の需要の低下です。

コロナ禍での制限が緩和され、ネットで購入する必要が少し減ってきたというところになります。

続いてがクリック単価の激化です。EC化率が増えてきた中で、クリック単価が高騰しています。

なので、広告費をかけられないと生き残るのは厳しい時代になってきていると思います。

そして3番目が社会的にコストの削減という時代に入ってきているというところです。

コロナ禍でのダメージによって固定費や人件費などのコストを削減する企業が増えてきました。

この三つの点から、EC業界への参入率が低下している傾向にあります。

ただ、参入率が低下し始めている今こそがチャンスの時代なんじゃないかなと思います。

ではどうやって他社と差別化を図って売上を上げていけばいいのかと言いますと、口コミを自社サイトで活用することがとても重要です。

商品力やデザイン性だけでは差別化できない時代、口コミを制する者が通販を制すると言えます。

先ほどのクリック単価の激化にも関わりますが、現在は莫大な広告費をかけられる企業だけが独占している状態になっています。

だからこそ、広告費を投下する前にしっかりとリターンが返ってくるような仕組みを作る必要があります。

売れている企業と同じだけ広告費をかけたとしても同じだけリターンが返ってくるとは限らないので、自社サイトでリターンとして返ってくるような仕組みをどう作るかというところが重要になってきます。

その成功の鍵を握るのが口コミです。リターンがしっかりと返ってくる仕組みを作るためには、まずは口コミを使いましょう。

その理由は、消費者購買行動の1位が信用となっているからです。

低価格であることや、利便性、デザイン性も大事だとは思いますが、それよりもこの商品は信頼して使用できるものなのか、安心して使えるのかということを一番に見ているというデータが出ています。

ですので、いかに安心安全を担保して訴求できるかが、新規獲得件数を上げる上で最も重要になってきます。

そこで重要となるのが、口コミというわけです。

その中でも企業から発信されている口コミではなく、ユーザーが実際に使用した口コミが信用されている理由としては、やはりイメージが湧きやすいところや、安心して使えることをを訴求できるところになります。

またその口コミの中で最も重要視されているのが、口コミサイトでのレビューや、インスタグラム等のSNSによる写真の口コミです。

この口コミもポジティブな内容であればあるほど信用を獲得できます。

通販企業様では口コミ、広告、CRMのどれも重要ですが、その中でもなぜ弊社が口コミを最も重要視しているかと言いますと、口コミが無ければ新規獲得やLTVにまで繋がらないと考えているからです。

口コミを獲得することによって、広告費をかけたときにしっかりとリターンが返ってきて、さらにLTVやCRMに繋がります。

ECはUGCを侮るな!

山本:

ここまでで口コミとは何か、なぜ重要なのかというところはおわかりいただけたかと思います。

ではECサイトでの口コミとは何かといいますと、UGC(User Generated Contents)といって、ユーザーから発信される情報です。

SNS上にあるものは全てUGCと思っていただければと思います。

EC通販で新規を獲得する方法としてUGCを収集していく必要がありますが、その方法としてはSNS媒体などを使って、アーリーアダプターを獲得するのが鍵となってきます。

アーリーアダプターとは商品やサービスを初期の段階で購入する人々で、初期採用者とも言われます。要は流行に敏感な層ですね。

市場で商品やサービスを普及・拡散させるにはこのアーリーアダプターを獲得することが重要になってきます。

ではどうやって獲得していくのかと言いますと、やはりインフルエンサー様等を活用することが必要になってくると思います。

インフルエンサーマーケティングとかって最近よく聞くんじゃないかなと思います。

インフルエンサーとはすなわち影響を与える人で、彼らの情報が人々の消費者購買行動に大きな影響を与えています。

インフルエンサーも消費者の1人ですので、企業が発信する情報とはまた別で、信用を勝ち取れたりとか、自分と同じ立場の人が発信する体験談・評価・口コミですので親近感がわいたりというところが大きなポイントになります。

Instagram vs TikTok それぞれの強みは?

山本:

SNSの媒体にもいろいろありますが、今回はInstagramとTikTokに絞ってお話します。

まずはInstagramは、口コミを調べる・集める場所であり、活用の目的は信頼度をアップさせることです。

ハッシュタグを検索したときに投稿数が出てきますが、これが口コミの数と思っていただければと思います。

また公式のInstagramで、ユーザーからの投稿というところを見た際に出てくる口コミも重要になります。

どの程度出てくるかによって、企業やアカウントに対しての信頼や信用を訴求できる部分となります。

InstagramやTwitterに関しては、フォロワーに対するアプローチに特化していますので、どちらかというとファンマーケティング向きかと思います。

続いてがTikTokです。TikTokの活用目的は、ターゲット層の拡大になります。

何か面白いコンテンツを目的なく探しにきた人がターゲットとなります。

TikTokでは7割がフォロワー外からの視聴であることや、自分の興味関心のあるもの以外の情報も3割程度流れてくる仕組みから、潜在顧客の発見に繋がります。

まとめますと、Instagramは信頼度アップ、ブランディングのために使っていただく。

TikTokはターゲット層の拡大として使っていただくということになります。

これを選定基準としていただき、先ほどのインフルエンサー等を使っていただけますと、各企業様の目的に合わせた訴求ができるのではないかと思います。

ECのプロマーケター名鑑

「OMO」「オムニチャネル」「ユニファイド」とは?

W2株式会社 天池隼也さんご紹介

天池:

W2の天池と申します。どうぞ最後までよろしくお願いいたします。

弊社のパートでは、ECの導入に求めるべきポイントということで、ECサイトに必要な機能や選定基準ということをもとに、最近のEC / OMO戦略と成功施策、構築事例などをお話をさせていただきます。

ECの成長ポイント 基礎から解説!

天池:

BtoC・ECが伸びている中で、その想定成長の要素をいくつかお話できればと思います。

まずは、コロナ禍の影響で高まるオンラインの需要に対してECを強化する事業者様や、新しくECに参入する企業様が増えているということが挙げられます。

その中で、ECの管理や運営を支援するツールやソリューションが非常に多く誕生していることも背景にあります。

次に、ファッション企業様でよくある例ですが、ECという枠にとらわれず、店舗とオンラインを横断した形でのブランドの購買体験を強化しているということがあります。

店舗スタッフの協力も強くなってきておりますので、ブランドの魅力を訴求しながら、ECの売上に貢献できる傾向にあります。

要は、EC・オンラインと、店舗・オフラインの垣根がなくなっていることが要素として考えられます。

最後に大事なポイントですが、ユーザーごとに適した情報や求める情報を発信しながら、自社ECならではの訴求をすることでファンを増やしていることが挙げられます。

まとめますと、お客様に合わせた顧客体験を主軸にしながらも、サービスの強化や整備を行っているかどうかが大きなポイントになると弊社は考えております。

私も実際にいろいろなECサイトで様々な買い物をしております。

その中で一度購入したサイトから顧客体験を提供してもらったり、さらに接客を受けたりしますが、汎用的なアプローチですとどうしても情報が埋もれてしまったり、興味が惹かれなかったりといった課題が多く発生します。

一方で、自分に寄り添った、ピンポイントな情報をそのサイト側から与えられると購入意欲が上がりますし、商品やサービスに対して興味を強く惹かれます。

つまり、お客様に合わせた寄り添った形でのサービスや顧客体験を提供することが重要だと考えております。

「OMO」「オムニチャネル」「ユニファイド」とは?

天池:

まず初めはOMO / オムニチャネルについてお話します。

実はOMOとオムニチャネルは微妙に観点が異なっておりまして、OMOでは、オンラインとオフラインの境界を取り払ってサービスを提供するというのが基本的な考え方になっております。

例を挙げますと、朝起きて会社に出勤する前に、店舗の様子をスマホを使って確認し、取り置きで服を予約する。そして仕事の帰りに予約をした服を実際に試着し購入する。このようにオンラインとオフラインの世界観を実現できるのが、OMOです。

オムニチャネルにつきましては、ECサイト、カタログ、店舗、SNS等様々な販売チャネルがある中で、いつでもあるいはどこでも同じように購入できる環境を作っていくという考え方となっております。

次にユニファイドコマースについてお話します。

これについてはあまりわからないという方も多くいらっしゃると思いますが、直訳すると「統合された商取引」となります。

つまりデータを統合して活用していきましょうというようなニュアンスに近いものと考えております。

3つの使い分け できますか?

天池:

オムニチャネルでは、あらゆるチャネルがある中で、例えばイベントではプラットフォームでデータを管理していたり、SNSでは自社ではなく外部に支援を外注していたりといったように、あらゆるチャネルに対してデータが統合しきれていないという問題が多くあります。

これは非常に勿体ない部分でして、企業としてあらゆるデータを統合しながら管理、そしてさらには活用がしきれないと更なる成長はなかなか望めません。

そこでユニファイドコマースの考え方としては、システムを統合し、幅広い観点でデータを収集することで、そのデータを活用しながら、お客様ごとに1 to 1マーケティングを実践していくというところになります。

いつでもどこでも同じように購買ができるOMOやオムニチャネルに加えて、さらに1 to 1マーケティングの要素を掛け合わせた考え方が、ユニファイドコマースであるというふうにイメージしていただけるとわかりやすいのかなと思います。

ユニファイドコマースの活用法!

天池:

ここからは、ユニファイドコマースを実際に実現する上での活用データ例をお話しさせていただきます。

代表的なデータとして会員属性や実店舗 / ECサイトでの購買履歴、ライブコマース等がありますが、これら全ての情報を統合することが、やはり重要だと考えております。

例えば私があるブランドのダウンジャケットを店舗で購入したとします。

その情報が同じブランドのECサイト上に連携されていないと、次はECサイト上で商品を見ている際に、また似たようなダウンをレコメンドされるという可能性も考えられます。

より購買度を上げるという観点でお話しますと、私が買ったダウンに合うボトムスだったり、スニーカーだったりをECサイト上でレコメンドしてくれたなら、コーディネートを考えて購買するということも起こり得ますよね。

店舗やオンラインなどチャネルが異なっていても購買履歴をしっかりと一元化する。あらゆるチャネルから収集して統合されたデータを活用し、さらには顧客ごとに最適なサービスや商品を最適なタイミングで提供する。この考え方が、タイミングも含めてやはり重要となります。

次に設定のポイントの代表的なところをお話をさせていただきます。

まず一つ目、最終的にどのようなことを実現したいのかを明確にして、数年先を描き切るというのがやはり重要です。

次に、お客様を軸として、どのようなカスタマージャーニーを描いていくべきなのか、さらには描いてもらうのか。

その上でどのような顧客体験を提供するのかを明確にすることがやはり大事になります。

また、オフラインとオンラインを掛け合わせた形での営業体制の実現に向けて、会社としての意識統一もしっかりとしていかなければなりません。

その意識統一をする上で制度や体制を見直すことも必要になるかもしれません。

最後に、EC事業を円滑に運営していくために必要なシステムやソリューションを整えることも非常に重要なポイントとなってきます。

食品EC売り上げアップのノウハウ

おわりに

みなさん、いかがでしたでしょうか?

「口コミを制す者が通販を制す」という言葉、胸に刺さりました…!

消費者購買行動の1位である「信頼」を獲得するためにも、各SNSの特性を理解した上で活用することが大切なんですね!

また、あらゆるチャネルから収集して統合されたデータを活用し、顧客ごとに最適なサービスや商品を最適なタイミングで提供する「ユニファイドコマース」の考え方が今後のEC戦略では重要となってきそうです!

実際のセミナーでは、ここには書ききれなかったお役立ち情報が満載でした!

興味がおありの方は是非アーカイブからチェックしてみてください!

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