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ECサイト運用とは？業務内容や費用、必要なスキルを解説
現代では、商品の販売を行う企業の多くがECサイトを展開しています。競合が多くなり競争が激しくなる現代のECサイトにおいて、運用を成功に導くためには、具体的な業務内容とそこに求められるスキル、そして必要となる費用について把握しておくことが必要となります。
この記事では、ECサイト運用の業務内容とスキル・能力、そしてECサイト運用にはどのような費用がかかるかについて解説します。
ECサイトの運営とは
ECサイトは、インターネット上で商品を販売する場所です。ECサイトの運営においては商品の登録やデザインなどの業務があることはイメージしやすいですが、実際にECサイトを構築し運営するという場合にはどのような業務があるのか分かりづらいというケースもあるでしょう。ECサイトの運営業務は、大きく分けて「フロント業務」「バックエンド業務」の2つに分けられます。
プロモーションとマーケティングを担う「フロント業務」
ECサイトにおける「フロント業務」とは、主にマーケティング業務を担う役割です。ECサイトで販売する商品の企画・仕入れを行うほか、自社ECサイトにユーザーを集めるためのプロモーション・広告を行います。また、使いやすいECサイトとするためのデザインなども行うことがあります。
受注・在庫処理やアフターサービスを担う「バックエンド業務」
一方で、「バックエンド業務」は主に管理業務を担うこととなります。商品が販売された後の受注・発注処理・在庫管理などの業務が主となるほか、商品についてのアフターサービス・カスタマーサービスなどもバックエンド業務の範疇に含むケースが多いでしょう。
ECサイト運営の業務内容とフロー
先に解説したとおり、ECサイト運営の業務内容は主に「フロント業務」と「バックエンド業務」に分類できます。では、それぞれ具体的にはどのような仕事が必要となるのかについて、以下に解説します。
フロント業務：商品企画とマーケティング
ECサイトは、現代では多くの企業が参入している分野です。多くの企業が参入しているということは、競合も多いということを意味します。競合のサイトではなく自社のECサイトから商品を購入してもらうためには、自社で取り扱う商品の企画・仕入れなどの戦略の立案が必要となります。こうした売れ筋の商品のリサーチやトレンド調査、商品企画などのマーケティング業務が、フロントエンドでの代表的な業務となります。
フロント業務：Webサイトの制作・更新業務
ECサイトにとって、Webサイトの制作や更新は、商品を販売する「場所」の整備と同様であるといえます。優れた商品や売れ筋の商品を仕入れていても、Webサイトがユーザーを引き付けることができなければ、売り上げにつなげることは困難です。そのため、Webサイトの制作や更新の作業は、ECサイトの運営にとって非常に重要度の高い業務であるといえます。
また、単純にWebサイトを制作・運営するというだけではなく、ユーザーが使いやすいUI・UX、デザインを検討するなどの要素も重要となります。
フロント業務：プロモーション
ECサイトにおける広告戦略もまた、フロントエンドの重要な業務のひとつです。ユーザーが商品を購入したいと思って検索するという行動に対してアプローチするリスティング広告や、自社ECサイトの露出を増やすディスプレイ広告・アフィリエイト広告などが代表的な広告戦略です。
広告戦略は数を多く出せばよいというものだけではなく、コストパフォーマンスを検討しながら、どのような広告をどの程度出稿するのかという検討が必要となります。また、大きな拡散力を見込めるSNSを活用したマーケティングなどもフロントエンドのプロモーション業務で活用できるチャネルとなります。ECの新規集客についてはこちら
バックエンド業務：在庫管理
バックエンド業務でイメージしやすい業務のひとつに「在庫管理」があります。在庫管理そのものは実店舗においても生じる業務ですが、ECサイトにおける在庫管理は、店舗での陳列と異なりWebサイト上の在庫とを一致させるシステムの導入や、ピッキングを含めた出荷・配送などとの連携も同時に行うことが必要となります。
ECサイトと実店舗が併存しているような場合や、ECサイトを複数のモール・サイトで運営しているような場合には、さらに在庫の管理が難しくなるため、より高い在庫管理に関する知見や管理しやすいシステムの導入などが必要となるでしょう。
バックエンド業務：アフターケア・カスタマー業務
商品を販売するには、実店舗でもECサイトでも買い手となるユーザーがいます。購入したユーザーからの問い合わせやクレーム処理、返品対応などのアフターケア・カスタマー業務もまた、重要なバックエンド業務のひとつです。クレーム処理や返品・返金対応は対応する担当者にとって負担となりコストが生じる作業ではありますが、誠実な顧客対応によって、クレームが転じて優良顧客となるケースもあります。
対面で顧客とコミュニケーションを取る機会のないECサイトにおいても、対面以外のコミュニケーションで顧客の満足度を高めるアフターケア・カスタマー業務を展開することが重要となります。
ECサイトの構築と運営にかかる費用
ECサイトの運営においては、先に解説した内容の業務が生じます。では、それぞれの業務にはどのような種類の費用が必要となるのでしょうか。以下に、各業務における費用の種類について解説します。
サーバー・ドメイン費用
主に自社で制作・運営している「自社型ECサイト」において必要となる費用です。レンタルサーバーを借りたり、ドメインの取得・維持にかかる費用であり、多くの場合は月額料金となります。自社型ではなく、モール型やASP型のECサイトの場合には、レンタルサーバーやドメイン費用はかからないケースがありますが、その場合には出店料・販売手数料・システム利用料・決済手数料などが必要となります。
セキュリティ・システム費用
ECサイトで使用しているシステムのアップデート・メンテナンスにかかる費用や、不正利用を防ぐセキュリティ対策費用です。サーバーや管理システム等を利用していないモール型・ASP型の場合にはシステム費用がかからなかったり、月額の利用料に含まれているケースもあります。すべて自社で対応する必要がある自社型ECサイトの場合には、あらゆるシステムを自社で保守・管理まで行う必要があるため、システム費用が必要となります。
プロモーション費用
広告・SNS運用・SEO施策を行うための費用です。広告を出稿する場合には、クリック課金型やインプレッション課金型などの類型があり、それぞれ広告費用が発生します。
SEO施策やSNS運用については、基本的な利用には料金がかからないサービスもありますが、外部コンサルタントへ依頼したり、専門家へ依頼するなどした場合には委託費用が必要となります。また近年ではSNSアカウントにおける有料の認証システムが設けられているケースがあり、アカウントの信頼性を高めたり、高度な機能を利用するための維持費としてSNS運用料金が発生する場合もあります。
配送・梱包・保管費用
商品が売れるまでの間、倉庫などを借りている場合には保管のための費用が必要となります。また、商品が売れた後に倉庫から商品をピッキングし、梱包、配送するという作業が発生します。梱包資材そのものの費用や配送会社に依頼する費用のほか、商品の出荷・梱包に人員を雇ったりする場合には、それらの実務を担う担当者の人件費も必要となります。
ECサイト運営に必要なスキル
ECサイトの運営には様々なスキルが必要となります。以下には、ECサイトの運営に必要なスキルのうち、代表的といえるスキルについて解説します。
SEOに関する知識とスキル
Web上を主な販売場所とするECサイトにおいては、検索エンジンからサイトへの流入を増やすための代表的な施策であるSEO施策が非常に重要となります。SEO施策はユーザーの検索意図に沿ったコンテンツが掲載されていることで、検索エンジンから「良質なサイト」という評価を得ることが必要となります。そのため、検索キーワードの選定のみならず、ユーザーが求めている情報を察知して掲載しておく工夫や、商品と関連するコンテンツの充実をはかるなどの施策が行われます。
マーケティング・広報に関する知識とスキル
検索エンジンに対してSEO施策を行うだけでなく、ECサイトを広くユーザーに知ってもらうことが、ECサイトの運営においては重要となります。ECサイトの知名度を上げるための広告運用に関するスキル、SEOにおけるインプレッションを高めるノウハウなどがECサイトの運用に必要となるスキルであるといえます。また、ECサイトを広く知らしめる広報のスキル以外にも、売れる商品を見定める能力や、トレンドをいち早く察知し、自社ECの施策に落とし込める商品企画のスキルも重要であるといえるでしょう。
UI・UX設計に関する知識とスキル
ECサイトが広いユーザーから支持されるためには、ユーザーにとって使いやすいECサイトとなる必要があります。検索エンジンやSNSからECサイトを訪れ、商品を検索したり関連商品を閲覧し、商品を購入するという一連のユーザーの行動の中で、迷わず操作ができるようなわかりやすいUI・UXの設計を行える知識とスキルが重要です。
まとめ
ECサイトの運営においては様々な業務があり、求められるスキルや費用も無視できません。運営にかかわる費用と売上とのバランスを考えつつ、ユーザーから広く支持され売上を伸ばすためには、ECサイトの運用を成功に導くためのスキルが必要ですが、必ずしもECサイトの専門家が在籍している企業ばかりではありません。
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